Cinq nœuds à l’implantation d’un projet ERP

Il vous faut un système ERP? Très bien. Mais l’implantation d’un tel système n’est pas sans embûches…

La croissance de votre entreprise nécessite de plus en plus d’efforts de coordination. Vous en avez assez des erreurs de retranscription entre vos commandes reçues par télécopie et vos factures envoyées aux clients. Vos distributeurs exigent des outils informatiques pour remplir leurs soumissions. Vous voulez rester à l’avant-garde dans votre domaine et ajouter de la valeur à votre entreprise. Vous pensez qu’il vous faut un système ERP. Fort bien. Mais l’implantation d’un tel système n’est pas une solution magique et son succès dépend de cinq nœuds importants.

1. Attentes et objectifs face au projet

• Le manufacturier peut se lancer dans un projet ERP sans connaître les véritables implications d’un tel projet et sans savoir à quoi s’attendre de celui-ci ou ce qu’un tel projet requiert. Les difficultés possibles doivent être connues et des solutions alternatives doivent être prévues si des étapes du projet ne peuvent être réalisées conformément à la planification initiale.
• Des cibles mal définies ou trop éloignées de la réalité de l’entreprise seront difficilement réalisables et donneront l’impression que le projet ERP ne donne pas de résultats tangibles. Les buts du projet doivent être clairs, concrets et fixés en fonction de la situation du manufacturier et de ce que le projet peut offrir.
• Des objectifs trop larges ou trop ambitieux demanderont beaucoup d’investissement simultanément et ne permettront pas de voir facilement les impacts d’un projet ERP sur le fonctionnement de l’entreprise. Il importe de procéder par étape avec des objectifs atteignables et mesurables à chaque étape.
• La pensée magique face à l’informatique peut porter à croire qu’un projet ERP règlera les problèmes à la place des humains. L’informatique ne peut pas remplacer l’intelligence humaine ou même être intelligente à la place des humains. Un progiciel ERP ne peut qu’automatiser et optimiser des processus déjà éprouvés par les humains.

2. Engagement et participation des acteurs du projet

• La participation des dirigeants de l’entreprise à toutes les étapes d’un projet ERP est fondamentale à la réussite de ce projet afin d’éviter de générer de la confusion et de l’anxiété dans l’entreprise et de démotiver les autres participants. Les changements demandés seront acceptés et suivis si la direction montre l’exemple et s’engage pleinement dans le projet.
• Les perturbations découlant d’un projet ERP sont une étape normale et nécessaire pour améliorer l’entreprise. Les intervenants chargés de s’approprier ce projet et de l’appliquer doivent sentir que ce projet est crucial pour le manufacturier afin de mieux absorber les changements. Les craintes exprimées doivent être mises en contexte et évaluées en fonction d’informations provenant de plusieurs sources.
• Un projet ERP demande une bonne synergie, une communication permanente et une grande transparence entre l’intégrateur et le manufacturier. Tout climat de méfiance n’est que nuisible à ce projet.
• Lorsque des participants restent plus passifs ou à la remorque des efforts et de la volonté de réussir des autres intervenants, l’implantation d’un projet ERP devient difficile. La participation active des employés doit être encouragée. Les comportements négatifs ou passifs doivent être encadrés.
• Pour s’assurer que toutes les tâches du projet sont menées à bien, les rôles et les responsabilités de chacun doivent être clairement définis, communiqués et assumés. Tous les intervenants doivent se considérer comme un engrenage vital au fonctionnement global.

3. Disponibilité et accessibilité des ressources du manufacturier

• Les personnes connaissant le mieux les produits et étant le plus à l’aise avec les outils ERP sont souvent très sollicitées chez le manufacturier et peu disponibles pour le projet, ce qui peut nuire au projet, allant même jusqu’à le faire avorter. Pour qu’un projet ERP fonctionne, il doit d’abord être mis en priorité dans le travail de ces personnes clés, même au détriment du fonctionnement optimal à court terme de l’entreprise.
• Des changements de personnel (arrivée, départ, mutation) chez le manufacturier peuvent affecter le travail des intervenants dans un projet ERP. L’implication de plusieurs acteurs du manufacturier peut atténuer les effets de ces changements dans le suivi des responsabilités et des tâches du projet.
• La planification à long terme des phases du projet et des périodes de vacances et de congés influe grandement sur la stabilité et l’avancement constant du projet.  Les périodes de vacances de personnes clés pour le projet ne devraient pas survenir avant, pendant ou même quelques semaines après une phase de déploiement.
• L’intégrateur devant travailler avec les équipements informatiques et les serveurs du manufacturier, celui-ci doit les rendre accessibles à l’intégrateur et veiller à ce que les responsables de ces infrastructures collaborent activement en ce sens.
• Dès qu’une mise à jour est disponible, le manufacturier doit s’assurer qu’elle est disponible auprès des utilisateurs (que ce soit la gestion interne ou les distributeurs) et que ceux-ci l’installent correctement.

4. Prendre le temps…

• Pour que chaque étape d’un projet ERP soit réussie, une période de temps adéquate doit y être allouée. C’est pourquoi des échéanciers réalistes doivent être fixés, tenant en compte le temps requis normalement pour chaque phase et prévoyant un coussin pour faire face aux imprévus.
• Il est important que le manufacturier accorde du temps à la formation initiale car la qualité du temps consacré à cette formation a un impact direct sur les étapes suivantes du projet.
• La schématisation et configuration des produits constituent des étapes de préparation essentielles construisant la base sur laquelle les étapes suivantes du projet reposent. Une attention particulière doit être portée à cette préparation, avec le temps nécessaire pour l’accomplir correctement.
• Une fois le catalogue de produits configuré, des tests doivent être effectués afin de détecter des erreurs de données, de concordance d’options, de description de produit, de prix, etc. L’exactitude des informations du catalogue est proportionnelle à l’importance accordée aux tests.
• Pour s’assurer du bon fonctionnement des logiciels, leur déploiement doit être graduel afin de valider chaque étape et d’isoler les sources de problèmes. Les diagnostics à poser peuvent alors être plus ciblés et efficaces. Ici encore, l’empressement n’est pas synonyme de bénéfices.
• L’utilisation de nouveaux outils demande une période de rodage afin de créer de nouvelles habitudes, assimiler et maîtriser les fonctionnalités, faire face aux problèmes qui n’ont pas été détectés aux étapes précédentes. Cette phase est normale et demande elle aussi du temps pour en cueillir les fruits.

5. Nécessité de la formation et du support

• Des étapes de formation font partie intégrantes d’un projet ERP. En début de projet, l’intégrateur doit former le manufacturier sur les concepts de ce projet et sur l’analyse schématique à faire des produits à inclure dans le catalogue électronique. Le manufacturier doit être réceptif et disponible à cette formation nécessaire à la bonne marche du projet et à la compréhension de son fonctionnement.
• La configuration des produits dans le catalogue demande elle aussi une étape de formation. Bien qu’il s’agisse d’une formation plus technique, elle reste capitale pour que le manufacturier maîtrise la gestion de son catalogue de produits électronique.
• Les utilisateurs du catalogue (autant chez le manufacturier que chez les distributeurs) doivent être formés sur les fonctionnalités du logiciel afin d’en tirer le meilleur rendement. Cette formation permet d’acquérir plus d’assurance face au logiciel et de réduire les facteurs de confusion en cas de problème.
• Les utilisateurs doivent pouvoir compter sur un service de support adéquat et efficace de la part du manufacturier afin d’assurer un usage régulier et profitable des logiciels.

En somme, en étant vigilant face à ces cinq nœuds, le manufacturier met toutes les chances de son côté pour que ses investissement dans un projet ERP lui rapporte un maximum de gains et  améliore sa compétitivité.

Sébastien Allard, Louis Fillion et Louis-Félix Bergeron