Savez-vous apprivoiser le changement?

La croissance est toujours associée au changement. Bien que tout le monde aime la croissance, personne n’aime le changement.

Dans les projets d’implantation de configurateur de produits, on remarque souvent que les manufacturiers appréhendent la réaction de leurs représentants et de leurs distributeurs face aux changements que cette démarche implique. Bien que ces manufacturiers soient convaincus du bien-fondé d’un configurateur de produits et qu’ils aient investi temps et argent pour configurer un catalogue à la hauteur de leurs attentes et conforme à leurs besoins, l’étape de l’implantation du logiciel semble être la plus redoutée. Les manufacturiers savent qu’ils dépendent de leur force de vente pour générer les revenus de l’entreprise. C’est pourquoi ils peuvent craindre de se mettre à dos leurs représentants en leur imposant un outil pourtant bénéfique pour le fonctionnement de l’entreprise et pour la mise en valeur de ses produits auprès des clients.

Il est pourtant possible de gérer l’appréhension du changement chez les représentants. Ce changement touche principalement deux aspects du fonctionnement de l’entreprise :

• Les technologies utilisées
• Les processus et les méthodes de travail

Paradoxalement, même si la crainte du changement est suscitée par l’implantation d’un nouveau logiciel, le changement technologique reste probablement plus facile à opérer et à absorber que le changement de processus et de méthodes de travail. En effet, même si les usagers n’ont que peu de connaissances en informatique et qu’ils ont l’habitude de travailler avec des documents de papier ou des chiffriers, l’apprentissage d’un logiciel de soumission peut se faire relativement facilement et rapidement. De plus, de nombreux nouveaux usagers constatent que leur travail est grandement facilité par un tel logiciel. Il y a donc généralement plus de peur que de mal face au changement technologique et il importe de rassurer les usagers à cet égard.

Le changement des processus et des méthodes de travail, pour sa part, touche des problèmes plus subtils et plus importants. Un projet de configurateur de produits demande une remise en question des façons de faire d’une entreprise. Celle-ci peut disposer d’un héritage procédural important dont les raisons d’être peuvent s’avérer difficiles à expliquer ou ont tout simplement été perdues avec le temps. Un tel héritage amène parfois les employés d’une entreprise à affirmer qu’ils ont toujours fait de la sorte, sans arriver à approfondir les raisons qui expliquent leurs méthodes de travail. Pourtant, bon nombre de ces méthodes ont été créées à une certaine époque pour répondre à des contraintes qu’il est possible de surpasser aujourd’hui. Par exemple, chez bon nombre de manufacturiers, plusieurs personnes doivent traiter un grand volume de soumissions afin de valider et compléter l’information qu’elles contiennent. Le nombre croissant de personnes affectées à cette tâche ne vient pas de la complexification des produits, mais du volume grandissant de soumissions entrantes. Pourtant, si l’information était complète et exacte dès le départ, les entreprises n’auraient pas à consacrer autant de ressources à ce coûteux processus de révision.

Un projet de configurateur de produits amène donc à remettre en question ces processus hérités et à proposer des solutions plus rentables. Ces solutions ont cependant l’inconvénient de demander un changement de culture et d’habitudes puisqu’elles amènent une responsabilisation des représentants et des distributeurs face à l’information qu’ils acheminent à la production. En effet, avant l’implantation d’un configurateur de produits, ces représentants pouvaient se contenter d’informations approximatives et partielles que d’autres personnes après eux réviseraient, corrigeraient et adapteraient aux besoins du client et aux contraintes du manufacturier. Mais avec un configurateur de produits, la qualité de l’information devient la responsabilité de ceux qui l’entrent dans le système en première ligne, c’est-à-dire les représentants et les distributeurs. C’est ce changement dans les méthodes de travail et la distribution des tâches, bien plus que dans la nouveauté des outils, qui demande à être géré par les dirigeants de l’entreprise.

Pour limiter les frictions et la résistance à ces changements, il devient important d’impliquer les usagers dans le processus de décision qui amènera ces changements. Il faut également mettre l’emphase sur les gains qu’obtiendront les usagers et l’entreprise par ces changements. Par exemple, avec un configurateur de produits, il est vrai que les représentants sont amenés à entrer des informations plus complètes et précises dans leurs soumissions. Mais avec cet outil, ils peuvent aussi faire connaître les possibilités qui s’offrent aux clients, montrer qu’ils comprennent bien leurs besoins et qu’ils peuvent y répondre adéquatement et rapidement. De plus, cet outil de vente permet de réduire les délais de traitement des commandes et de livrer plus rapidement les produits aux clients. Tout le monde est alors gagnant :

• Les représentants disposent d’un outil de vente efficace et simple;
• Les clients reçoivent plus d’information sur le produit qu’ils veulent acheter et obtiennent ce produit plus rapidement;
• L’entreprise réduit ses coûts et ses délais en traitant des informations complètes dès le départ plutôt qu’obtenues par un processus long et couteux d’allers-retours entre le distributeur et le manufacturier.

Au fond, ce n’est peut-être pas tant au changement que les usagers résistent, mais à la façon dont il est présenté. En leur faisant voir les avantages qu’ils peuvent retirer de ce changement, ils seront certainement plus motivés à l’apprivoiser, à y prendre part et à en faire une réussite.

Pierre Dauphinais, ing. jr., Louis-Félix Bergeron